Die SAP Customer Experience Live ist eine der wichtigsten Veranstaltungen, wenn es darum geht, einen Blick in die Zukunft der Customer Experience zu werfen, das Produktportfolio von SAP und neueste Trends kennenzulernen und sich mit Kunden und anderen SAP Partnern auszutauschen.
In diesem Jahr, deutlich kleiner als zuvor in Barcelona, dafür aber an 3 Locations, lud SAP in das MVG Museum ein. Eine Kernfrage der Veranstaltung war: „Wie liefere ich eine 5 – Sterne Customer Experience“ – vergleichbar zu den fünf Sternen, welche das Quasi-Maximum bei den meisten Kundenbewertungsportalen beschreiben. Eine wichtige Rolle spielt dabei Marketing und Personalisierung, B2ME hier ein Schlagwort – wenn man den Kunden nicht kennt, kann man keine individuellen Erlebnisse und Gefühle erzeugen aber auch die Wahrnehmung und Wertschätzung des Kunden, z.B. durch intelligente Verknüpfung von Interaktionskanälen und nicht zuletzt das Engagement und den Einsatz der eigenen Mitarbeiter.
Die Grundlage der Customer Experience bilden bei SAP die Produkte rund um C/4HANA wie Marketing Cloud, Commerce Cloud, Customer Data Cloud, Service Cloud, Sales Cloud und Qualtrics. Veranschaulichte Beispiele wie das in der Praxis aussehen kann, z.B. Customer Journeys, folgen in meinen nächsten Blogs.
Ich möchte den Artikel mit einem Zitat von Maya Angelous beenden, welches gestern recht häufig als Aphorismus und Vergleich für die Customer Experience herhalten musste. Denn wenn die Customer Experience keine Gefühle erzeugt, bleibt nur Belanglosigkeit übrig:
I’ve learned that people will forget what you said,
people will forget what you did,
but people will never forget how you made them feel.
geschrieben von David Scheffel