SAP Customer Experience
Als Entwicklungspartner und Beratungsunternehmen bieten wir unsere Dienstleistung auf dem SAP Customer Experience (CX) Portfolio an:
Der Mensch steht im Vordergrund – unabhängig von B2B, B2B2C oder D2C – denn dieser entscheidet für sich persönlich oder im Auftrag des Unternehmens. Aktuelle Bedürfnisse und immer höhere Erwartungen sollten durch konsistente, personalisierte Einkaufserlebnisse berücksichtigt, erfüllt und im besten Fall übertroffen werden. Die SAP Commerce Cloud ist eine agile, einfache und skalierbare Plattform mit innovativen Features für alle Kund*innen, die im Ein- und Verkauf Kosten und Zeit spart. Modernes und effizientes Product Content Management, Omni-Channel-Strategien und direkte Integration in die kundeneigene SAP Systemlandschaft, wie z.B. S/4HANA oder SAP ERP sind beispielhafte, überzeugende Vorteile in einem Markt, in dem Produkte und Services zunehmend substituierbar sind.
Was bietet die SAP Commerce Cloud?
- Zentrale Plattform für E-Commerce-Kernfunktionen wie Produktsuche, Warenkorb, Zahlungssystemintegration, guided selling & Check-out und regelbasierte Werbung für ein optimales Kundenerlebnis
- SAP Customer Experience Product Content Management zur Verwaltung von Katalogen und Produktinformationen (Varianten und Konfigurationen)
- Relevante und personalisierte Kundenansprache
- Website-Verwaltung durch das Web Content Management System
- Leichtgewichtige Module für das Order Management und den Customer Support
- Auftragsmanagement mit vielen erweiterten Funktionen wie Nachbestellung, Beschaffung, Zuweisung und Omnichannel-Fulfillment
- B2B-Funktionen wie Self-Service-Kontoverwaltung, Sammelbestellungen, Nachbestellungen, Angebotserstellung und Genehmigungs-Workflow
- Live Unterstützung / Assisted Service der Kund*innen im Portal
- Skalierbare und zukunftssichere Cloud-Systeminfrastruktur
- State-of-the-Art Referenz Frontend Templates für D2C, B2B.
- Einfache Integration über die SAP Integration Suite mit weiteren Produkten des SAP Cloud CRM Lösungsportfolios: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und Customer Data Platform) sowie SAP S/4HANA, ERP
Welchen Mehrwert erhalten Sie mit dieser SAP Customer Experience Lösung?
- All-in-One Lösung für Shop und Portal mit voll-integriertem Frontend für beste Customer Experience
- Marktreife: die SAP Commerce Cloud hat im Jahr 2020 $500 Milliarden GMV (Gesamtwert der online verkauften Waren) bewegt und damit mehr als jede andere Plattform (zum Artikel)
- „Nothing integrates SAP‘s rich applications and databases better than SAP‘s own integration technology“ – Standardisierte Schnittstellen zu SAP-Basissystemen oder anderen Unternehmenssystemen (z.B. Microsoft Navision)
- Hohe Leistungsfähigkeit durch automatisierte und integrierte digitale Geschäftsprozesse
- Anpassbare Funktionen für Personalisierung, Order- und Content-Management, sowie Online-Konfiguration
- Responsives und anpassbares Design auf allen Endgeräten
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Für einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und ein konsistent positives Kundenerlebnis, ist die Konsolidierung aller Marketingaktivitäten und Systeme eine Voraussetzung. Experience- und operative Daten werden zusammengeführt, um eine einheitliche, umfassende Sicht auf den Kunden zu erhalten, so dass auf einen einzigen, sauberen Datenbestand zurückgegriffen werden kann. Die SAP Marketing Cloud unterstützt die gesamte Customer Journey (CRM): von der Informationsgewinnung über Kunden-Ereignisse und Interaktionen in verschiedenen Quellsystemen bis hin zur Durchführung von omnichannel Marketing-Kampagnen. Mit kontextspezifischem und kundenindividuellem Marketing werden Kund*innen direkt mit den relevanten Informationen angesprochen. Personalisierte und relevante Aktionen und Reaktionen fördern und optimieren die Markenbindung und schlussendlich die Bindung zu Ihrem Unternehmen.
Es können tiefere Einblicke in die Motive, Bedarfslagen und zukünftigen Verhaltensweisen der Kund*innen gewonnen werden – in Echtzeit. Diese Insights müssen genutzt werden, um Kund*innen über alle Kanäle hinweg mit individuellem und relevantem Content zu binden und deren Erwartungen zu übertreffen.
Was bietet die SAP Marketing Cloud?
- Datenanalysen für verbesserte Marketingeinblicke
- Schnelles und intelligentes Marketing Engagement Tool
- Marketing Analytics
- Dynamische Segmentierung und Customer Profiling
- Kampagnen-Erfolgsmessung und Optimierung der Customer Journey
- Commerce Marketing (z.B. Echtzeitempfehlungen)
- Lead- und Account-Based Marketing
- Gestaltung des Contents und Designs
- Eine ganzheitliche Sicht auf Kund*innen und deren Interaktionen
Welchen Mehrwert erhalten Sie?
- Schaffung von personalisierten Kundenerlebnissen mit einhergehendem Kundenvertrauen
- Flexible und skalierbare Plattform für ganzheitliches, automatisiertes Marketing
- Transparenz der Planung und Leistung für das ganze Team
- Nahtlose Verknüpfung mit weiteren Commerce & Sales -Lösungen/Systemen für mehr Performance, Sicherheit & Flexibilität
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Hochgradig personalisierte Erlebnisse (Hyperpersonalisierung durch KI, maschinelles Lernen und IoT-fähigen Geräten) zu bieten und dabei allen Datenschutzbestimmungen gerecht zu werden, ist oft nicht einfach. Die SAP Customer Data Lösungen innerhalb des SAP Customer Experience Portfolios bieten die Möglichkeit, die Kundenbindung und Markentreue durch Echtzeit-Verfügbarkeit von Kunden-Insights zu erhöhen und durch rein zweckgebundene Nutzung der Daten transparente, sichere Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Darüber hinaus werden alle Kundeninteraktionen zusammengetragen, extrahiert und an das angebundene Marketing System SAP Emarsys Customer Engagement – mehr zur SAP Marketing Cloud hier. übertragen, um Marketing-Verantwortliche über kundenrelevante Aktionen zu informieren.
Vertrauensvolle Beziehungen zu Endkunden sind für Unternehmen schon immer essenziell, denn Vertrauen stärkt auch die Marke und ist damit ein ganz wesentlicher Mehrwert für das Image und einhergehende Geschäft des Unternehmens!
Alle datenschutzrelevanten Themen werden durch die SAP Customer Data Cloud (CDC) zentral behandelt. Präferenzen, Einwilligungen, Zugriffe und Berechtigungen (über mehrere Kontaktpunkte und Applikationen hinweg) werden für alle Kund*innen, die gesamte SAP-Systemlandschaft und deren Anwender, verwaltet und synchronisiert. Die CDC dient also als digital customer identity und access management tool, um die zentrale Erfassung der Kundendaten auch als saubere Basis für Folgeprozesse u.a. der Customer Data Platform (CDP) und einhergehende Marketingprozesse zu gewährleisten.
In der Customer Data Platform werden sodann Kundendatensätze -über mehrere verknüpfte Systeme hinweg- kontinuierlich angereichert, um einen konsistenten und harmonisierten Kundenstammdatensatz zu erstellen. Die CDP dient so als erweiterter Service, der verschiedene Informationen zur Verfügung stellen und je nach Relevanz aktiv verteilen kann. Die zentral zusammengeführten Kundendaten der CDP können darüber hinaus auch anderen abteilungsspezifischen Prozessen, Aktivitäten und Lösungen als Basis dienen- für eine bestmögliche SAP Customer Experience.
Was bieten die SAP Customer Data Lösungen?
- Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen – Enterprise Consent und Preference Management (Zentralisierte Ablage von Einwilligungen und Präferenzen, automatische Versionskontrolle, Unterstützung der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen, Durchsetzung von Einwilligungsdaten, Selbstbedienungszentren für Kundenpräferenzen)
- Kundenidentität und Zugriffsmanagement – CIAM für B2C (progressive Profilerstellung, passwortlose Authentifizierung, Vorkonfigurierte Integrationen)
- Partner Lifecycle Management – CIAM für B2B (auf Unternehmensrichtlinien basierende Zugangsverwaltung, Minderung von Sicherheitsrisiken)
- SAP Customer Data Platform (Holistische Kundenprofile durch Customer-Insights und Analyse-Tools, Zugang zu Echtzeit Kundendaten kanal- und geräteübergreifend, Vermeidung von Compliance-Risiken, zweckorientierte Datenverwaltung, personalisierte Interaktionen über alle Touchpoints hinweg, Lead-to-Cash-Prozess, SAP Master Data Integration Service)
Welchen Mehrwert erhalten Sie?
- Einfache, vertrauensvolle Registrierung und Anmeldung der Kund*innen
- Kanal- und geräteübergreifende Kundenerlebnisse und- Daten in Echtzeit
- Anonyme Nutzer*innen werden zu bekannten, treuen Kund*innen
- Einhaltung der Richtlinien sozialer Netzwerke und Datenschutzverordnungen
- Vordefinierte Integrationen für Anwendungen aus CRM, CMS, Marketing
- Gestärkte Kundenbindung durch Transparenz und Vertrauen
- Neue Kundenpotenziale entdecken
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Von Leads über Opportunities bis hin zu dauerhaften Kundenbeziehungen – alle Kundenaktivitäten und Interaktionen lassen sich in der SAP Sales Cloud abbilden und verwalten. Das Ziel ist es, Kund*innen immer in den Mittelpunkt aller Prozesse zu stellen, das gelingt sowohl durch klassische CRM-Funktionen als auch durch Echtzeit-Analysen und intelligente Prozesse. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Vertrieb bzw. der Außendienst den Überblick aller Vertriebsprozesse bewahren kann – egal ob online, offline, von unterwegs, im Home-Office oder im Büro. Notwendige und relevante Informationen können einfach und schnell über ein zentrales System abgerufen werden.
Die SAP Sales Cloud stellt die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereit, damit Produktivität und Abschlussquoten gesteigert und einheitliche, datenbasierte Entscheidungen getroffen werden können.
Was bietet die SAP Sales Cloud?
- Einfache, zentrale Verwaltung von Kontakten, Leads, Opportunities und Angeboten durch automatisierte Prozesse dank Machine Learning
- Priorisierung von Leads und Opportunities mit intelligenten Lead-Scoring-Ansätzen
- Verfügbarkeit aller relevanten Informationen standort- und geräteunabhäng
- Intuitives und modernes User-Design
- Intelligente Analyse & Forecast-Funktionen
Welchen Mehrwert erhalten Sie?
- Intelligente Vertriebssteuerung ermöglicht schnellere Geschäftsabschlüsse
- Optimale Kundenbetreuung ermöglicht Umsatzsteigerung
- Umfassende Entlastung ermöglicht Ihnen mehr Zeit für Ihre Kund*innen
- Intuitive Benutzerführung und Interface-Design führt zu vermehrter User-Akzeptanz und Zufriedenheit Ihrer Nutzer*innen
- Nahtlose, transparente und effiziente Zusammenarbeit des Vertriebs
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Top-Unternehmen bauen sich Ihre einzigartigen Kundenbeziehungen nicht nur durch eine nahtlose Customer Experience auf. Auch der Kunden-Service vor, während und nach dem Kauf ist entscheidend. Im Service kommt es oft auf Schnelligkeit und Zuverlässigkeit an vor allem beim Lösen von Kundenanliegen und allgemeinen After-Sales-Services. Diese wiederum sollten über verschiedene Kanäle hinweg (omnichannel) angeboten werden. Darüber hinaus bietet die Self-Service-Komponente für Kund*innen alles für den First-Level-Support vom Service-Portal bis zur Chatbot-Integration. Der Second-Level-Support ist auch integriert sowie Lösungen für Call Center und Field Service. Servicetechniker- und Mitarbeiter*innen zum Beispiel können im Außendienst von überall aus auf ihre Servicetickets zugreifen (mobiles Ticketmanagement). Die SAP Service Cloud Lösung lässt sich leicht in die bestehende SAP Landschaft integrieren und erleichtert nahtlose Prozesse.
Was bietet die SAP Service Cloud?
- Automatisierung von Routineaufgaben durch Machine Learning
- Effiziente Überwachung, Steuerung und Verwaltung in Echtzeit
- Kundendienstkommunikation auch über traditionelle Kanäle (z.B. Telefon)
- Hohe Usability
- Self-Service-Portale
- Umfassende Analysen und Berichte für relevante insights in Echtzeit
- Anbindung an das zentrale SAP-Backend
Welchen Mehrwert erhalten Sie?
- Kundenerwartungen übertreffen und somit Kundenbeziehungen stärken
- Bearbeitungszeiten und -kosten senken
- Motiviertere Mitarbeiter*innen und Konzentration auf relevante Aufgaben
- Optimierte Problembehandlungen -und Lösungen
- Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten
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