UX ist die Basis von allem: Firmen versuchen sich durch Digitalisierung einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. UX bildet dabei die Grundlage, da es grundsätzlich darum geht, wie Benutzer mit den Tools, Technologien und Plattformen interagieren. Eine gute UX sorgt dafür, dass die Interaktion intuitiv, effizient und letztendlich begeisternd ist. UX zielt darauf ab, positive Erlebnisse zu schaffen, indem es die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer erfüllt oder sogar übertrifft. UX ist also unabhängig vom Geschäftsfeld oder den fokussierten Nutzergruppen wertschöpfend.

CX konzentriert sich darauf, allen Touchpoints des Kunden eine positive Gestaltung zu verleihen. Dies umfasst sämtliche Interaktionen mit dem Kunden, sei es auf der Website, im Kundenservice oder in physischen Geschäftsstellen. Eine gute CX bedeutet, dass Kunden ein reibungsloses, angenehmes und effizientes Erlebnis haben, was wiederum ihre Zufriedenheit erhöht und oft zu wiederholten Käufen sowie positiven Empfehlungen führt.

In den letzten Jahren ist CX besonders wichtig geworden, da Kunden heute mehr denn je erwarten, dass ihre Interaktionen mit Unternehmen nahtlos und persönlich sind. Die zunehmende Digitalisierung hat das Kundenverhalten stark beeinflusst und Unternehmen dazu gedrängt, ihre CX zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. So wurde versucht der schwindenden Kundentreue entgegenzuwirken und Kunden im „Loyality Loop“ zu Fans der Marke werden zu lassen.

Employee Experience (EX) fokussiert sich auf die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter. Hier geht es darum, dass die Tools, Systeme und Prozesse, die Mitarbeiter täglich verwenden, ihre Arbeit erleichtern und ein positives Arbeitsumfeld fördern. Eine gute EX trägt dazu bei, dass Mitarbeiter motiviert sind, produktiv arbeiten können und sich mit ihrem Arbeitgeber stärker identifizieren. Dies wiederum wirkt sich positiv auf die Mitarbeiterbindung, die Effizienz und letztlich auch auf die Kundenerfahrung aus, da zufriedene Mitarbeiter z.B. besseren Service bieten.

TX betrachtet sowohl CX als auch EX. Bei der Betrachtung von TX geht es darum sicherzustellen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter eine nahtlose und positive Erfahrung haben. Es geht also um einen ganzheitlichen Blick auf die Erfahrungen der Menschen die im direkten Einflussbereich der Firma liegen. Der Begriff wurde von Gartner aufgegriffen bzw. definiert, bezieht sich aber eher auf B2C Firmen und hat seinen Ursprung im Retail. TX klammert damit Partner oder Zulieferer (PX) inhaltlich immer noch aus.

PX betrachten die Erfahrungen und Interaktionen von Geschäftspartnern, Lieferanten und anderen externen Stakeholdern. Eine gute PX sorgt dafür, dass auch diese Gruppen effiziente und zufriedenstellende Interaktionen mit dem Unternehmen haben.

BX ist die umfassendste Betrachtung der Erfahrungen, die alle Nutzergruppen und alle Touchpoints eines Unternehmens betrachtet und somit rechnerisch gesehen TX und PX zusammenfasst. Von internen Mitarbeitern und Kunden bis hin zu Geschäftspartnern, Stakeholdern und Lieferanten. BX zielt darauf ab, eine ganzheitlich positive und effiziente Geschäftsumgebung zu schaffen.

In der B2B Welt geht es längst nicht mehr nur um die Optimierung der Customer Experience (CX). Während CX den Fokus auf die Beziehung bzw. die Interaktion mit dem Kunden legt, wird im B2B-Sektor eine umfassendere Perspektive benötigt:

Business Experience (BX) stellt eine ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsprozesse dar, die sowohl die Kunden- als auch die Lieferantenbeziehungen umfasst und welche auf die gesamten Erfahrungen abzielt die alle Geschäftspartner mit dem eigenen Unternehmen haben.

1. Komplexe Wertschöpfungsketten: Im B2B-Bereich sind die Geschäftsprozesse oft komplexer und umfangreicher als im B2C-Bereich. Unternehmen müssen nicht nur die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und erfüllen, sondern auch sicherstellen, dass ihre Lieferketten effizient und zuverlässig sind. Eine positive Business Experience entsteht durch die reibungslose Integration und Optimierung all dieser Prozesse.
   Beispiele hierfür sind das gemeinsame Forschen, z.B. an Medikamenten oder bei neuen Technologien, oder das gemeinsame Arbeiten an digitalen Zwillingen im Maschinenbau. Die Fähigkeit kooperativ, einfach und ohne technische Hindernisse zu arbeiten ist essentiell
2. Langfristige Partnerschaften: B2B-Beziehungen sind in der Regel langfristiger und strategischer als B2C-Beziehungen. Unternehmen sind dauerhaft auf zuverlässige und vertrauenswürdige Partner angewiesen. BX fokussiert sich also auch auf den Ausbau und die Pflege von Lieferantenbeziehungen: Und: Gerade bei langfristigen Geschäftsbeziehungen ist eine schlechte Usability oder schlechte Prozesse besonders nervig und teilweise geschäftsschädigend. Es kann dazu führen, dass eigentlich gut gemeinte Prozesse nicht verwendet, sondern umgangen werden.
3. Innovationsförderung: Durch das Beachten einer ganzheitlichen BX können Unternehmen Innovationspotenziale entlang der gesamten Wertschöpfungskette fördern. Dies führt zu besseren Produkten, effizienteren Prozessen und letztlich zu einer höheren Wettbewerbs-Resilienz.