B2B-Kunden sind auch nur Menschen – Customer Experience (CX) ist für Menschen gedacht

In unserem täglichen Geschäft sehen wir häufig, dass der Begriff Customer Experience (CX) in Unternehmen nicht richtig thematisiert und gelebt wird. Viele Geschäftskunden nehmen an, dass mit einer geeigneten Software-Implementierung die CX automatisch geschaffen wird und digitale Geschäftsprozesse reibungslos laufen, weil beispielsweise mit dem Verfügbarmachen von Artikeln auf dem Online-Kanal die Arbeit getan ist, oder der Kundenservice doch auf die Daten der Kunden nun Zugriff hat. 

Aber was bedeutet Customer Experience eigentlich?

Customer Experience ist ein ganzheitlicher Ansatz, positive Kundenerlebnisse an jedem Touchpoint (Berührungspunkt) des (Business-) Kunden mit dem Unternehmen zu erzeugen. User Experience, kurz UX kann als digitaler Anteil, also die digitalen Touchpoints innerhalb der CX, beschrieben werden. 

Warum ist eine Software-Implementierung nicht genug für eine CX-Strategie? 

Unternehmen sollten sich vor allem im E-Commerce-Bereich auf strategischer und technischer Ebene z.B. durch Customer Journey Mapping, Marketing Kampagnen als auch durch technische Features, weiterentwickeln. Es ist grundlegend wichtig eine stabile Basis zu schaffen, um schlechte Kundenerlebnisse, wie schlechte Retourenprozesse, mangelhaften Customer Service, langsamen Seitenaufbau usw. zu eliminieren. Häufig spricht man auch von “Experience Gap” die Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und den tatsächlichen Erlebnissen der Kunden. 

Den Erwartungen der (Business-) Kunden gerecht werden 

Heute sind die Kundenerwartungen sehr hoch sowohl im B2C als auch im B2B–Bereich, man spricht auch vom Empowered Customer, da der heutige (Business–) Kunde große Entscheidungsmacht und Entscheidungsvielfalt besitzt. Die Kundenerwartungen sind geprägt von jeglichen “Stars” des Online-Handels, wie Amazon. Deshalb müssen Betriebe die heutigen Herausforderungen annehmen, um sich in der digitalen ERA und in der Wettbewerbslandschaft bewähren zu können.

Ein einheitliches Kundenerlebnis ist auch für B2B-Geschäfte relevant 

Oft konzentriert man sich auf die Customer Journey, als Beispiel das digitale Einkaufserlebnis im B2B. Denn auch B2B–Unternehmen müssen den Anforderungen der Geschäftskunden gerecht werden und ein konsistentes Kundenerlebnis bieten. CRM-Systeme sammeln kontextspezifische Daten der Website und Verhaltensdaten des Marketings bezogen auf den jeweiligen Kunden. Folglich kann der Kundensupport spezifische Verhaltensweisen an bestimmten Touchpoints nachvollziehen. So können Sie Web-Inhalte anpassen oder Marketingmaßnahmen, wie z.B. Kampagnen nach Bedarf ausführen. Darüber hinaus können O-Data (operative Daten) und X-Data (Experience Daten) verknüpft werden, um Wechselwirkungen zu erkennen. Customer Experience Standards gehen aus dem B2C auch auf B2B über. Ein Beispiel hierzu wäre die Usability von digitalen Kanälen. 

Letztendlich geht es darum, dem Benutzer ein überzeugendes Content-Erlebnis zu bieten. Zusammenfassend erzeugen Individuelle Erlebnisse eine positive Wahrnehmung und Wertschätzung des Kunden gegenüber dem Unternehmen und der einhergehenden Marke – meist unbewusst für den Menschen aber sehr wohl bewusst durch die Customer Experience Strategie des Unternehmens. 

 

Ein möglicher Weg, um die CX-Strategie Ihres Unternehmens aufzubauen/weiterzuentwickeln: 

– Erstellung einer klaren, kundenorientierten Vision.

Verschiedene Prinzipien oder Statements aufsetzen, jedem Mitarbeiter kommunizieren und so auch an die Endkunden/Businesskunden weitertragen. Diese Werte oder Prinzipien prägen so das gesamte Unternehmensbild und das dazugehörige Verhalten. Ein Beispiel aus meiner früheren Tätigkeit bei Disney kann hier genannt werden, denn im „Disney Traditions“- Onboarding werden jedem Mitarbeiter „4 Keys“ mitgegeben (Sicherheit, Höflichkeit, Show und Effizienz) als Richtlinien, wie Fröhlichkeit in den Disney Parks weitergegeben werden kann und genau diese Prinzipien prägen das ganze Unternehmen, das Verhalten der Mitarbeiter und das Erlebnis der Kunden.

– Kundenverständnis aufbauen.

Es ist wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen aller Kundengruppen zu verstehen, um auch empathisch darauf einzuwirken. Es sollten sogenannte Personas entwickelt werden, die spezifische Kundengruppen aufzeigen. So wird ein Kunden-Service–Team beispielsweise auch kundenorientierter handeln.

– Emotionale Bindung zum Kunden schaffen.

Denn es sind diese Emotionen, die das loyale Kundenverhalten prägen. Kunden vergessen nicht, wie sie sich während dem Service gefühlt haben!

– Customer Experience Feedback in Echt-Zeit sammeln und auswerten.

Integration von Live-Chats, AI-unterstützte Sentiment Analyse (es wird automatisch im Chat, E-Mail oder Umfragen die Stimmungslage (Sentiment) analysiert und so eine Vorselektion getroffen), oder Follow-up E-Mails um direktes Feedback einzuholen. Genauso wichtig ist es, spezifisches Kundenfeedback an das Kunden-Service–Team weiterzuleiten, um aufzuzeigen, dass Sie etwas Großes bewegen.

– Rahmenplan zur Entwicklung des Teams aufstellen.

Mittlerweile sollte bekannt sein, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird und was Sie eigentlich erwartet hätten nach der Aufstellung der Prinzipien. Nachdem Sie den Trainingsbedarf für Ihr Service-Team identifiziert haben, können spezifische Coachings, e-Trainings und Gruppen Trainings angesetzt werden.  

– Regelmäßige Team-interne Feedback-Gespräche einplanen.

Wie engagiert sind die Mitarbeiter und was waren bisherige Möglichkeiten einen exzellenten Service zu bieten? Was können zukünftige Methoden sein, die Customer Experience weiterzuentwickeln? Hier sollten die Ideen der Mitarbeiter miteinbezogen werden.

– ROI und andere KPI’s messen.

Ergebnisse sprechen für die Customer Experience Strategie. Mehr Kundenbindung und erhöhtes Umsatzwachstum sind mögliche Resultate. Natürlich gibt es auch konkretere digitale CX/UX Elemente, die Sie abhängig von der implementierten Software analysieren und verbessern müssen:

• • schnelle Ladezeit der Seiten 
  • leichte Erreichbarkeit des Service-Personals 
  • personalisierte Mails 
  • kontinuierliche Upgrades und Updates der technischen Funktionalitäten 

Nur so kann eine positive Kundenwahrnehmung end-to-end entstehen.
Natürlich sollte man generell auch Kundenfeedback einholen, beispielsweise durch die Frage:

Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen? 

Kontaktieren Sie uns gerne, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Sie in Ihrer CX-Strategie unterstützen können: contact@codeitlabs.com

Verfasserin: Despina Hatzigrigoriou